牆壁滲水

　　旅客行色匆匆趕到機場，排隊半天才發現自助值機終端已癱瘓。不遠處的機場工作人員，既沒提醒旅客機器故障，也沒協助辦理登機手續。這是新華社記者21日在深圳寶安國際機場乘機時的遭遇。
　　其實該記者的遭遇並不是孤例。筆者也曾在多個機場發現自助值機終端“罷工”，而無任何告知警示標誌的情況，直到去服務台詢問才被告知可到人工窗口辦理。而自助值機終端癱瘓現象，也僅是眾多機場服務不周的一個縮影。聯想起前段時間的“國航飛鬧”事件，海拉爾機場延誤旅客事件等等，我們不禁要問，作為提供交通服務的一方，機場理應為旅客出行做好服務，滿足旅客合理需求，可又為何頻頻出現如此冷漠、高高在上的“店大欺客”現象?顯然，諸多事件背後，暴露出了國內機場在管理方面的制度漏洞，凸顯一線客服人員規範服務意識的薄弱以及規範服務能力的亟待加強。
　　近年來，隨著經濟發展和旅客流量的增加，國內不少機場越建越高級，地勤人員越來越靚麗，而相應的管理水平和服務質量不僅未能同步，甚至出現嚴重滯後現象。據民航資源網公佈的《2013年第二季度航空公司服務評測報告》顯示，旅客對“不正常航班機場地面服務”普遍不滿意，評測的43家機場中有29家機場旅客滿意度指標為下降，平均降低0.2分。
　　航班由於不可抗力導致出現延誤，機場服務設備出現故障等，這本是乘機常遇現象，可為什麼屢屢出現由小事進而引發旅客與地面安保及客服人員肢体衝突，甚至衝擊跑道、擾亂機場秩序等事件?除少數機鬧以外，其實根源還在於航空管理失範和服務意識淡漠。
　　放眼全球，我們不妨來看看服務排名靠前的各大機場是怎麼做的，在日本成田國際機場，出於服務視力不佳的旅客特別需要，專門在自動步道上有間隔的地方刷上綠色提示帶;在倫敦希思羅機場，便利店出售各種類型的小包裝液態商品，確保其符合安檢的攜帶要求。而作為香港最大的國泰航空，一直要求服務人員要有主動服務和“將心比心”意識，航空公司必須保障為乘客提供人性化的安排，包括告知情況、餐飲、住宿、接駁轉機、賠償等等，力求把對乘客的影響降至最低。
　　可見，機場方面如何提高一線地勤人員規範服務能力和水平才是重中之重。機場方面只要真誠幫助旅客，及時告知並提供服務而不是冷漠推諉，自然會得到乘客諒解。
　　另外，必須建立由機場多部門組成的聯合應急小組，根據應急預案和實際狀況，配備足夠客服人員給予旅客在候機、改簽、退票、告知引導、秩序維護、交通疏導等方面提供必要幫助。
　　此外，還需明確設立處罰聯動機制，比如出現自助值機終端故障，而無人及時處置、告知，應立刻啟動責任倒查，給予相關人員及上級主管部門嚴肅處罰。
　　機場方面也應在平時註意做好與相關部門的互通互聯，主動通過媒體向社會公佈便民措施，以及處理特殊事件相應的監督機制和諒解辦法，以此建立良好的互信關係，樹立中國航空新形象。　　（原標題：評論:機場"店大欺客"源於規範服務意識淡漠）